С- ситуационные вопросы
Вопросы об исходной ситуации клиента, которые помогут понять какая польза может быть для него актуальна. «А как обычно Вы принимаете звонки?» «Каким образом Вы обычно пополняете счет?» «Из каких источников Вы обычно узнаете прогноз погоды?» «Как Вы узнаете о деловых новостях?»
Задача продавца - как можно больше узнать о возможностях применениях своего товара, услуги в ситуации клиента. От качества личного контакта и подробности полученной информации зависит дальнейший успех техники.
С- сложности, вопросы о сложностях
Вопросы о сложностях, которые могут возникнуть в выявленной ситуации и с которыми может столкнуться клиент. «Значит, бывают ситуации, когда не удается сразу ответить на звонок?» «Могут сложиться обстоятельства, в которых нет возможности сразу пополнить счет?» «То есть, времени на работе на всегда хватает на чтение деловых обзоров и новостей?»
Задача продавца – логически продолжить, повторить те моменты, которые описал клиент. Здесь клиент вспоминает лишний раз повседневные неприятные обстоятельства. У него появляется недоумение, легкое недовольство, либо согласие, что этот факт имеет место.
С- вопросы о следствиях, вытекающих из сложностей
На этом этапе, мы просто уточняем, что это реально означает для клиента. Он теряет время, деньги, расстраивается, страдает, терпит неудобства по работе и т.п. «В итоге теряется звонок, нет возможности передать важное сообщение, нет возможности зарядить телефон, связаться с близкими», «тогда номер блокируется, приходится отвлекаться на пополнение счета, искать офис или киоск», «приходится тратить время на чтение бумажных газет, забитых рекламой или слухами, а каждая минута и так на счету».
Задача продавца – ярко и наглядно показать, насколько последствия обидны, неприятны; у клиента нарастает чувство недовольства, он вспоминает аналогичные случаи. Важно отслеживать вербальное и невербальное поведение. Если клиент спокойно смотрит на продавца, были допущены ошибки на первых двух этапах, можно сразу перейти на технику FAB (параметр-преимущество-польза).
Р - вопросы о Решении, раскрывающие пользу от применения в проблемной ситуации нашего товара, услуги
Продавец завершает диалог и дает решение для выявленной ситуации. «И специально, чтобы Вы всегда были на связи не зависимо от качества покрытия, заряда аккумулятора можно подключить услугу голосовая почта». Далее следует краткая компактная презентация сути голосовой почты. Еще пример: «Для этого можно воспользоваться услугой автоматическое пополнение счета и Вы всегда сможете оставаться на связи, чтобы важные личные или деловые разговоры не прерывались и Вы не тратили время на визит в офис». Аналогичный пример: «Для экономии времени можно воспользоваться услугой MMS - рассылка котировок валют, или SIM-меню, или Мобильное телевидение, где на канале RBK бегущей строкой идет самая актуальная бизнес-информация»
Задача продавца – дать решение проблемы клиента. Важно сделать акцент на минимальных затратах, и максимуме удобств.
Итог – мы выявили ситуацию, уточнили проблемы и вытекающие последствия, и тут же выдали решение и показали пользу. Когда Вы заметите интерес у клиента, нужно четко обозначить цену и упомянуть, что услуги можно подключать и отключать самостоятельно, или по звонку в контактный центр.
